İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA), Tres Teknoloji A.Ş. tarafından sunulan bulut ve altyapı hizmetlerinin erişilebilirlik hedeflerini, ölçüm esaslarını ve bu hedeflerin karşılanmaması hâlinde uygulanacak hizmet kredisi mekanizmasını düzenler. İşbu metin genel bir şablon niteliğinde olup, nihai taahhütler akdedilen hizmet sözleşmesiyle belirlenir.
İşbu SLA; sanal sunucu, depolama, ağ ve yönetilen hizmetler dâhil olmak üzere üretim ortamında sunulan hizmetleri kapsar. Deneme, ücretsiz ve beta olarak sunulan hizmetler kapsam dışındadır. SLA, akdedilen Bulut Hizmetleri Çerçeve Sözleşmesi’nin ayrılmaz bir ekidir. Veri merkezi barındırma (colocation) hizmetleri işbu SLA’nın kapsamı dışında olup, bu hizmetlere ilişkin hizmet seviyesi taahhütleri akdedilen Veri Merkezi Hizmet Sözleşmesi’nin Ek-2’sinde ayrıca düzenlenir.
Şirket, üretim hizmetleri için aylık %99,9 erişilebilirlik hedefler. Yüksek erişilebilirlikli (HA) yapılandırmalarda bu hedef, ilgili hizmet tanımında daha yüksek belirlenebilir. Erişilebilirlik, ilgili takvim ayı içinde hizmetin erişilebilir olduğu sürenin toplam süreye oranı olarak hesaplanır.
Erişilebilirlik, Şirket’in izleme sistemleri üzerinden dakika bazında ölçülür. Bir hizmetin, kontrol edilebilir altyapı kaynaklı olarak yanıt verememesi kesinti olarak kabul edilir. Ölçüm ve raporlar, talep hâlinde Müşteri’ye sunulur.
Aşağıdaki hâllerden kaynaklanan kesintiler erişilebilirlik hesabına dâhil edilmez:
Aylık erişilebilirlik hedefinin karşılanmaması hâlinde Müşteri, ilgili aya ait hizmet bedeli üzerinden aşağıdaki oranlarda hizmet kredisine hak kazanır. Hizmet kredisi tek telafi yöntemi olup, takip eden fatura döneminde mahsup edilir.
Bir takvim ayı için tahakkuk edecek toplam hizmet kredisi, hiçbir hâlde ilgili aya ait aylık hizmet bedelinin %50’sini aşamaz; krediler nakden iade edilmez.
Hizmet kredisi talebi, kesintinin yaşandığı ayı takip eden otuz gün içinde destek@tresteknoloji.com adresine yazılı olarak iletilir. Talepte kesintinin tarihi, süresi ve etkilenen hizmet belirtilir. Şirket, talebi izleme kayıtlarıyla değerlendirir ve sonucu Müşteri’ye bildirir.
Şirket, 7/24 mühendis desteği sunar. Olaylar önceliklerine göre sınıflandırılır ve ilk müdahale süreleri hizmet tanımında belirtilir. Üretimi durduran kritik olaylara en kısa sürede müdahale edilir.
İşbu SLA, hizmet sözleşmesinin yürürlüğe girmesiyle uygulanır ve sözleşme yürürlükte kaldığı sürece geçerlidir. Şirket, işbu SLA’yı güncelleyebilir; güncel sürüm internet sitesinde yayımlanır ve yayım tarihinden itibaren geçerlidir. Akdedilmiş sözleşmeler bakımından, sözleşme ekinde yer alan sürüm esas alınır.